מה הדיבור על המותג שלך? ניטור והאזנה ברשתות חברתיות – רעיונות האזנה והגברת מעורבות מצד הלקוח

"אנחנו עוקבים אחר המתחרים שלנו, לומדים מהם, צופים בדברים שהם עושים למען לקוחותיהם – ואז מעתיקים אותם כמיטב יכולתנו." ג'ף בזוס- מייסד חברת אמזון.

כתבת אורח מאת נגה בקל, מרצה במרכז ללימודי מחשבים והשמה בתחום ההיי-טק –  Hackeru.

בכתבה הבאה אתן מספר טיפים יישומיים שכל ארגון או עסק קטן צריך לקחת בחשבון בזמן שהוא משווק את המותג שלו.

 

רעיונות האזנה:

 1.שים לב לאנשים שמדברים על המותג שלך-  היה מודע בכל פעם שמישהו מזכיר את המותג שלך באינטרנט Mention- – אזכור. אזכור של המותג שלך בכל וריאציה אפשרית החל מאזכורים של מוצרים ושירותים שהחברה שלך מעניקה ועד אזכורים של חברי הצוות בחברה.

ישנם אזכורים חיוביים אשר נותנים פידבקים על המותג ועל העשייה וכך מגבירים את התדמית החיובית אצל הצרכנים והלקוחות הפוטנציאליים. תגובות ושיתופים חיוביים אלו חושפים את מעריצי המותג.

עד כמה שאזכורים חיוביים חשובים למותג, אזכורים שליליים הנם יקרים אף יותר. עד כמה שכואב לשמוע אותם, הם יצביעו לך על הנקודה שצריך לשפר ובכך הם יתנו לך הזדמנות להפוך ממבקר קולני לאוהד קולני.

הקשב והכן רשימה של חסידי המותג והיעזר בהם בכדי להגיב בצורה אינטליגנטית לשאלות ולתלונות. בנוסף, הכן רשימה של משמיצים, עקוב אחריהם והקפד להיות עם היד על הדופק על תכנים שהם מפיצים ברשת.

שים לב והקשב למשפיעים בתעשייה שלך, הם יכולים לעצב את עמדותיהם של מאות ואלפי עוקבים בין אם בעדך או נגדך.

למדו היכן הצרכנים מדברים על המוצר שלכם, זה יכול להיות בפייסבוק, טוויטר, לינקדאין, פורומים וכדומה. אך לכל תעשייה יש את הפורומים והמקומות בהם אנשים מבלים, מסתובבים ומדברים על המותג שלך. ידע זה ימנע ממך לבזבז משאבים על הרשת הלא נכונה.

תקשיב לנושאים הפופולאריים ביותר על המותג שלך– איך שאנשים מכנים את המוצר או הקונספט שלך בתעשייה, מה שיכול להיות שונה לחלוטין מהאופן שבו הארגון כינה אותו. שים לב למילים ולשפה שבה אנשים משתמשים והתאם את עצמך בהתאם כאשר אתה כותב להם, מדבר איתם או מנסה ליצור איתם קשר.

2. אסוף מודיעין תחרותי- מדיה חברתית היא על פי רוב מקום ציבורי ופתוח. כל דבר שאתה יכול ללמוד על המותג שלך, אתה יכול ללמוד על המותגים של המתחרים שלך. התעדכן בחדשות האחרונות של המתחרים שלך ועל המוצרים החדשים שלהם. שים לב לבלוגים שהם מנהלים בכדי להכיר את תובנת החברה, בדוק אחרי איזה פלח שוק הם רודפים, מה היתרונות התחרותיים שהם משווקים, איך הם רואים אותך בהשוואה אליהם, עד כמה המתחרים שלך מעורבים עם הלקוחות שלהם, האם הם עושים את זה טוב יותר ממך, למד מהם!! אם הם עושים עבודה גרועה- אז מצאת את היתרון התחרותי שלך על פניהם ואם הם לא פעילים, השתמש בדוגמאות של ארגונים דומים בחו"ל.

הקשב ללקוחות של המתחרים שלך – אילו שאלות הם שואלים, אילו בעיות הם מעלים, למה הם מעדיפים את המתחרים? זקוף את האוזניים לאזכורים שליליים של המתחרים.  מודיעין תחרותי הוא אחד ההזדמנויות החשובות במדיה חברתית.

3. עקוב אחר פטפוט תעשייתי– אתה צריך להיות מודע למתרחש בענף שלך. אם המותג שלך או של מתחריך עולה בדיון בתעשייה? מה החלק של הקול שלך, כלומר, עד כמה אנשים מדברים עליך במקום על מתחרייך.

הקשב למגמות בתעשייה, בעיות וחידושים– כאשר תעשה זאת, תגלה את דמויות המפתח בענף שלך. האזן לדעותיהם ומצא מה חשוב להם ונסה להשפיע עליהם. עקוב אחר שינויים באימוץ המדיה החברתית בענף שלך, התאם את השימוש במדיום החברתי שלך כדי להישאר בראש החבורה. בזמן ניטור השיח, אתה עלול למצוא רעיונות חדשים ומעניינים בין אם לתכנים חדשים או קמפיינים ויראליים.

4.תוביל את השיחה- אתה שואף להיות מנהיג מחשבה, הוגה טרי שמגרה כל אחד בתעשייה- קל למכור כאשר כולם מחפשים אותך בכדי שתדריך אותם, תייעץ להם או תכוון אותם. התחל בקביעת התפיסה של החברה שלך ועובדיה. האם מישהו שם לב לרעיונות שלך? גלה מי האנשים המשפיעים בענף לך, אחרי מי אנשים עוקבים, אחרי מי אנשים Retweeting (יותר רלוונטי לחו"ל) ולאיזה בלוגים אנשים מצטרפים לניוזלטר.

התחבר והכר מומחים מעולם העיסוק שלך בכדי שיגיבו על הודעות ויצטרפו לדיון ברשת,  למשפיעים יש את היכולת לגייס אחרים סביב נושא מסוים.

זהה הזדמנויות באינטרנט, דוגמת הבלוגים והפורומים, מקומות בהם אתה יכול להתחיל בשיחות חדשות. הקשב לאן הכיוון של השיחה הולך ומה אנשים אומרים על הנושא.

אל תשכח להשתמש במדיה החברתית בכדי למצוא קבוצות מקוונות ואירועים בהם מומחי העיסוק שלך יכולים לקחת חלק בפאנל ולדבר.

זכור: הקשב להזדמנויות ונצל אותן בכדי להוביל.

5. יצירת הפניות מכירות / לידים- צוות המכירות שלך וכמובן אתה צריך להקשיב ללידים פוטנציאליים במדיה החברתית. עקוב אחרי שאלות, שיחות, בקשות להמלצות ותנאים הקשורים למוצרים שלך ושל המתחרים. בעת הצורך, כנס לשיח וענה על שאלות.

בזמן שאתה עוקב אחרי הלקוחות הפוטנציאלים שלך, תגלה נושאי תוכן ראויים לציון- תוכן שיהיה רלוונטי ישירות לצרכי הלקוחות הפוטנציאליים שלך. התוכן הממוקד יעזור לך להעביר את הלקוחות הפוטנציאליים למעגל הקנייה וגם ירחיב את מאגר הלקוחות הפוטנציאליים שלך כאשר התוכן שלך יועבר הלאה.

6. הקשב להזדמנויות שירות הלקוחות- מדיה חברתית היא המקום האידיאלי לשירות לקוחות. ההאזנה לא נפסקת כאשר אתה מבצע את המכירה. יש לזהות בעיות שירות לקוחות כאשר הן עולות ולהגיב ללקוחות בזמן אמת. אתה לא צריך תכנית ניטור מתקדמת כדי להיות מודע לשאלות ישירות של לקוחות- פשוט תקשיב ותענה להם. הגב בתודה למשוב חיובי. אם הלקוח מוכן, המשך לטפל בלקוח באופן לא מקוון. עקוב אחרי חששות מתמשכים של לקוחות כדי להיות בטוח שהבעיות נפתרו.

באופן קבוע אסוף את נקודות השיא מתוך משובי הלקוחות ושתף אותם עם  העובדים שלך, ככה יהיה ניתן להבין מהן הבעיות ולטפל בהן.

האזנה לשירות לקוחות מאפשרת לך לבנות מערכת יחסים עם הלקוחות.

כאשר המאמצים שלך הופכים מתסכול להנאה – הם שווים את זה!!!

7. הורדת חום בזמן משבר- אתה לא רוצה להיתפס כמפגר שמאחר לדעת כאשר מגיע משבר. כמה פעמים תגובה כושלת פגעה במותג יותר מהמשבר המקורי עצמו ? ניטור מדיה חברתית יכול לעזור לך להגיב יותר מהר. מדיה חברתית יכולה להתריע ולהודיע לך על בעיות פוטנציאליות לפני שהן מעצימות. לפני שמשברים מתרחשים חפש ערוצים שבהם תציג, כן כן חפש דמויות מפתח שיכולות להגביר את התגובות החיוביות סביב המותג ולייצג אותך נאמנה.

בעת משבר, הקשב באופן אקטיבי לשיחות רלוונטיות, בדוק עם איזה נפח וקול של שיח אתה מתעסק. ניטור מדיה חברתית יעזור לך לראות את המשבר מנקודת המבט של הצרכן, עצב את השפה שלך בהתאם ללקוח ושים לב לסדר העדיפות שלך במתן מענה.

8. נתח את מסעות הפרסום שלך- בזבוז ערימה של מזומנים על פרסום, ללא קבלת סטטיסטיקות מדויקות על הקמפיין, לא מועילות!  מדיה חברתית יכולה לעזור.

נתח תגובות חברתיות במסעות הפרסום שלך, אתה יכול לעקוב אחרי:

*טלפון מנוטר *דו"חות מהפייסבוק *טרפיק ממאמרים *המרות *צפיות *תגובות וכדומה

השתמש בנתונים האלו בכדי לאמוד את ההוצאות לעומת ההכנסות במדיה ספציפית, את המעורבות של הלקוחות ואת שפת הלקוח.

כלים להאזנה וניטור מדיה חברתית

קיימות מספר תוכנות ניטור ברשת אשר יאפשרו לך לראות את השיח התקשורתי סביב המותג שלך וסביב התחום אותו אתה רוצה לנטר. התוכנה מנטרת את השיח על המותג, את האזכורים של המותג בין אם בפורומים, רשתות חברתיות, בלוגים וכתבות. כמו- כן, בכדי לראות היכן אתה עומד בהשוואה לשוק תמיד יש לנטר גם את השיח של המתחרים ושל המוצרים המשלימים של המותג.

 אז איך מתחילים? מבצעים מחקר מילות מפתח סביב המותג, השוק ומתחריו ולאחר מכן התוכנה תוכל לנטר ביטויים רלוונטיים.

הרעיון שעומד מאחורי תוכנות הניטור הוא לא רק לראות היכן המותג מוזכר, אלא להבין תוך כדי הקריאה איך הצרכנים תופסים ומתנהגים בנישה זו – התנהגות צרכנים, איך אנשים פועלים ומה מניע אותם. מה קורה בשוק, מה חדש בשוק ואיך אתה גורם למותג שלך להיות חדשני בשוק.

אתה צריך ללמוד מה מניע את הצרכנים, מה קורה ולמה ומה אתה צריך לעשות בנושא, אחרת אתה תבזבז כסף על שיווק ופרסום בלי האפשרות למדוד את ההשקעה שלך.

התוכנות משרתות את כל העובדים בארגון, מחלקת השיווק יוכלו להבין את קהל היעד שלהם ולטרגט בצורה הכי טובה את הקמפיינים שלהם, צוות המכירות יוכלו להאזין ולהגיב ללידים פוטנציאליים וככה לבנות מאגר של לידים ושירות הלקוחות יוכלו לפתור בעיות קריטיות בזמן אמיתי.

התוכנות הפופולריות (בתשלום) הן: Buzzilla,Tracx , יפעת.

כאשר אתה מתלבט איזו תוכנה לרכוש, חשוב מאוד לבחון את התוכנה בארגון ולבדוק את הפלטפורמות שהיא מציעה.

דו"חות וסטטיסטיקות– תוכנת הניטור מאפשרת לך לראות אחוזים של השיח שלך לעומת המתחרים, אחוזים של שיח בהתפלגות של מכון רשתות חברתיות, איפה דיברו עליך הכי הרבה, על איזה מוצר מבין המוצרים שלך מדברים הכי הרבה וכן הלאה.

כמו- כן, אפשר לראות סטטיסטיקות על פני חודשים ולראות כיצד ניתן לשפר את האסטרטגיה השיווקית בכדי להגיע לכמה שיותר צרכנים פוטנציאליים.

רעיונות ליצירת מעורבות מצד הלקוח- האוהדים מצפים ממך להגיב ולהתחיל בשיחה, לא רק להקשיב.

1. תפתיע ותשמח את האוהדים שלך– הנחות ומבצעים, תגרום להם להיות שייכים לקהילה ולשמוח.

2. קח מקהל המעריצים שלך רעיונות חדשים ויישם אותם– לקהילה אכפת מהמוצר שלך, אולי אפילו יותר ממה שלך אכפת. אומנם, אתה משלם כדי למכור אותו, אבל הם כבר קנו והשתמשו בו. עד כמה התשוקה והאינטליגנציה שלהם מעוררת בך השראה? הקשבה לקהל שלך לא צריכה להיות תהליך פורמאלי ויקר –

היא יכולה להיות קלה ומורכבת מ-4 שלבים:

1. בקש תגובה 2. תקשיב בכבוד 3. בחר את הרעיונות הטובים ביותר 4. תגמל בנדיבות .

3. הקפד על מספר פרמטרים:

• עקוב אחרי מי שעוקב אחרייך
• שים לב לנראות שלך במדיה חברתית- לדוגמא, תמונות ואודות
• תהיה עקבי
• אל תתעלם- תגיב להודעות, תגובות ובקשות ישר כשמתקבלות, גם אם אין לך תשובה מיידית, תתייחס ותגיד שאתה בודק את הנושא וחוזר
• המנע מגילוי של מידע רגיש, לשון הרע ואפליה
• אמור שלום, תודה וכו'

4. התמודד עם אלו שמגיבים לך בצורה שלילית- אף אחד לא נהנה מסכסוך, אך צריך להתמודד איתם, אתה צריך להכיר את הנושא לעומק, לברר מה השתבש, אם יש מידע שגוי לתקן אותו, להציע פיתרון, להסיק מסקנות, אל תתגונן, תגיב בפומבי ודבר עם האדם הנכון, תהיה יצירתי.

5. נושאים שנויים במחלוקות יכולים לעורר רגשות חזקים בקהילה שלך- אל תפחד לדון בנושאים שקשורים לתעשייה ולענף שלך רק בגלל שהם נושאים חמים.