ניהול מוניטין לרופאים – איך מייצרים מוניטין חיובי ברשת?

מאמר אורח של דניאל כהנוב, מנכ"ל פרסונאס מדיה.

ניהול מוניטין עבור רופאים ואנשי צוות רפואי הוא קריטי ונועד לפרסם את שמכם ברבים. השאלה היא איך עושים את זה בצורה נכונה, מקצועית ויסודית? הנה ארבעה טיפים שנותנים לכך תשובה

נהוג לחשוב שבעולם הרפואה בכלל ועבור רופאים בפרט ניהול מוניטין הוא לא עניין נדרש. ובכן, המציאות מראה תמונה הפוכה לגמרי. רופאים ומרכזים רפואיים נדרשים לנהל את המוניטין המקצועי שלהם ולהראות נוכחות ברשת, אם הם מעוניינים בזרימה שוטפת של מטופלים. השאלה הגדולה היא איך עושים ניהול מוניטין איכותי ומבוקר כאשר מדובר בבריאות?

הכלל הראשון עליו יש להקפיד הוא הפרדה מוחלטת בין חשבונות אישיים לחשבונות מקצועיים ברשתות החברתיות. בעוד שבחשבון האישי הרופא יכול להציג את משפחתו ותחביביו, הרי שהעמוד העסקי צריך להיות "נקי" מכל אלו ולשדר מקצועיות, אמינות וידע רב בתחום ההתמחות. כדי לעשות את זה יש ארבע שיטות מפתח שיכולות לעשות את ההבדל בין ניהול מוניטין שמבצע עבורכם המרה למטופלים חדשים במרפאות לבין ניהול מוניטין שגורם לפגיעה בתדמית המקצועית.

פרסום ביקורות מקוונות ברשת

ביקורות מקוונות הפכו להיות אחד הכלים החשובים ביותר כאשר ניהול מוניטין נמצא על הפרק. בין אם מדובר בחוות דעת של מטופלים, חוות דעת של קולגות למקצוע או נתונים ומאמרים שאתם מפרסמים ועוסקים בחידושים והתפתחויות בתחום ההתמחות שלכם – ביקורות מקוונות הן שם המשחק. כדי לייצר כמה שיותר ביקורות שכאלו, כדאי שגם הצוות המקיף אתכם יסייע ביצירתן. כך למשל, ניתן לבקש ממטופלים מרוצים להוסיף חוות דעת באתר או לכתוב פוסט מפרגן בעמוד הפייסבוק שלהם עם תיוג של הרופא. אמנם בקשה זו עלולה לעורר מבוכה בקרב אנשי הצוות ואצל המטופל, אבל אם יודעים לעשות את זה כמו שצריך, יש לתוכן הזה ערך שלא יסולא בפז. חוות דעת שכאלו מעלות את רמת האותנטיות של הביקורת ויוצרים חוות דעת חיובית עליכם ועל תפקודכם המקצועי גם בעיניהם של מטופלים פוטנציאליים שמחפשים ברחבי הרשת את הרופא שיסייע להם.

 

הגיבו לביקורות באופן מיידי

ניהול מוניטין איכותי פירושו מתן מענה לכל הביקורות השליליות שניתנות עליכם ומתן מענה ל-20% או יותר מהביקורות החיוביות, עדיף כמובן לכולן. בכל מקרה, התגובה שלכם צריכה להיות מקצועית והולמת, להודות על התשבחות ולתת מענה מכיל ואמפתי לביקורות שליליות. לאחר מתן התגובה אונליין לביקורת השלילית, ניתן לבקש מנציג שלכם שיצור קשר עם המטופל על מנת להבין טוב יותר מה הייתה נקודת הכשל מבחינתו בטיפול ולנסות לשפר את המצב. בחלק מהמקרים אותה שיחה ותשומת לב תוביל אותו לכתוב ביקורת נוספת, הפעם חיובית יותר, או לחילופין תעודד אותו להסיר לגמרי את הביקורת השלילית שכתב לגביכם. בכל מקרה, אל תמחקו תגובות לא מפרגנות. התייחסו אליהן כאל הזדמנות ללמידה ולשיפור. למרות העובדה שביקורת מסוג זה יכולה להרחיק מטופלים פוטנציאליים, היא הופכת את העמוד שלכם לאותנטי יותר בעיני גולשים. במידה ומספר הביקורות החיוביות שתקבלו יהיה גדול באופן משמעותי מאלה השליליות, הרי שהכף תיטה לטובתכם.

שמירה על קשר עם המטופלים גם אם זה נעשה במרחב הקיברנטי מחזקת את הקשר בינכם לבינם

המשמעות היא שהמטופלים המרוצים (ולא פעם גם מי שלא היו שבעי רצון אולם נהנו מהיחס האישי ומתשומת הלב שהענקתם להם לאחר סיום התהליך הרפואי) הופכים לשגרירים הטובים ביותר שלכם. מטופלים אלו יוכלו להמליץ עליכם בעיני חברים ומכרים אשר נדרשים לעבור הליכים רפואיים דומים ויתרמו לשיפור מעמדכם המקצועי ואף יכולים לסייע בהפיכתכם לאוטוריטות בתחום ההתמחות. כמובן שפעילות זו צריכה להיות בכפיפה אחת עם המלצות נוספות, פרסומים רפואיים ומחקרים בהם תיקחו חלק ולטיוב ההתאמה למילות החיפוש במנועים השונים, אולם זו יכולה להיות נקודת פתיחה מקצועית טובה מאוד שתהיה לה משמעות אדירה בשיפור המוניטין המקצועי שלכם ברחבי הרשת ובכלל.

השתמשו בהגדרות פרטיות בחשבונות האישיים שלכם

העובדה שבחרתם במקצוע הרפואה אין פירושה שוויתרתם לחלוטין על חיי חברה. הדבר היחיד הוא שחשוב להקפיד על הפרדה מוחלטת בין החשבון האישי לבין זה המקצועי. לזה קוראים ניהול מוניטין איכותי. יש להגדיר את חשבונותיכם הפרטיים במדיה החברתית – למשל חשבון פייסבוק או אינסטגרם – כך שיהיה חשוף בפני חברים בלבד. חשבון הפייסבוק הזה יכול להכיל תמונות שלכם מחיי היום יום, תמונות מחיי המשפחה, מטיולים ועוד. מן העבר השני, החשבון העסקי צריך לשדר ארשת מקצועית בלתי מתפרשת. כיוון שכך הוא צריך לכלול לוגואים, פרטי יצירת קשר, אלמנטים גרפיים ומידע שיבהיר לגולשים כי מדובר בחשבון מקצועי ולא בחשבון אישי. בלבול בין שני החשבונות עלול לפגוע במקצועיות שלכם וליצור תחושה שאתם מתייחסים בקלות ראש למקצוע בו בחרתם. תדמית שכזו, מטבע הדברים, תרחיק מכם מטופלים פוטנציאליים.

חשוב לזכור כי ברשתות החברתיות לעולם אינכם יודעים לאילו אנשים/גורמים תמונות שפורסמו בחשבון שלכם יכולות להגיע. לכן, גם אם אתם מפרסמים תמונות משפחתיות או חוויות בחשבון הפרטי שלכם, מומלץ מאוד שאלו לא יהיו חומרים שניתן להפוך אותם כלי לניגוח מקצועי בכם. זכרו, גם כאנשים פרטיים אתם אמורים להשרות תחושה של ביטחון על המטופלים הקיימים ועל אלו הפוטנציאליים. אתם אמנם אנשים פרטיים, אבל בכובע המקצועי אנשים נושאים אליכם עיניים ועליכם לנהוג בהתאם, בעיקר כשמדובר בתכנים ובחומרים שיכולים לפגוע במוניטין המקצועי החיובי שיצרתם לעצמכם לאורך השנים.

ניהול מוניטין איכותי מבוצע בידי אנשי מקצוע

אתם רופאים, זה המקצוע שלכם, התמקדו בו! אם תנסו לשלב בין מקצוע הרפואה לבין ניהול המוניטין שלכם ברשת האינטרנט, אתם עלולים לצאת נפסדים מהמהלך. אחרי הכל גוגל/יוטיוב, פייסבוק/אינסטגרם ויתר מנועי החיפוש והרשתות החברתיות עושים שינויים רבים באלגוריתמים שלהם, מה שמצריך התייחסות ולא פעם גם שינויים. הרצון שלכם לשלוט בהכול עלול במקרה זה להתברר כירייה ברגל. ניהול מוניטין איכותי נעשה בידי אנשי מקצוע שחיים ונושמים את המדיה החברתית לסוגיה השונים. שכרו את שירותיו של איש מקצוע שכזה והוא כבר ידאג לכך שהמוניטין שלכם ילך לפניכם ברחבי האינטרנט ויניב עבורכם מטופלים חדשים על בסיס קבוע. באופן הזה אתם תוכלו להתמקד בעבודה החשובה שאתם עושים בידיעה שניהול המוניטין שלכם מופקד בידיים אמינות ומקצועיות. כיוון שיש ביכולתכם למדוד את הצלחתה של הפעילות השיווקית במדיות החברתיות על ידי "לידים" של מטופלים חדשים, הרי שהכוח נשאר גם כעת בידיים שלכם. בחרו את איש המקצוע שלכם ותנו לו לנהל עבורכם את המוניטין באופן הטוב ביותר. ניהול מוניטין שכזה יוכל לפנות את תשומת הלב שלכם לעסוק בבריאות של כולנו.

נקודה חשובה אחרונה: רבים נוטים להתחיל לטפל במוניטין שלהם אונליין רק לאחר שיש עליהם תוצאה שלילית. מומלץ לבנות את המוניטין החיובי שלכם מבעוד מועד, כך שאם ביום מן הימים תגיע תוצאה שלילית – כבר יהיו מספיק תוצאות חיוביות שיופיעו בראש תוצאות החיפוש לגולשים.