עמוד הבית > מאמרים > CRO - איך להפוך גולשים באינטרנט ללקוחות משלמים?

CRO – איך להפוך גולשים באינטרנט ללקוחות משלמים?

תשאלו כל בעל עסק מה הדבר שהכי קשה לו לעשות?  להביא לקוחות לעסק!  לכן, עם השנים, שיפור מכירות / המרות באתר הפך לאחד התחומים החשובים.

CRO – Converssion optimization או בעברית שיפור המרות באתר, זה תחום שנועד לשפר את ביצועי האתר ולגרום ליותר גולשים שמגיעים לאתר לבצע את הפעולה הנדרשת (המרה) – קנייה / השארת פרטים וכד'.

כולם רוצים עוד לקוחות וזו הסיבה שתמיד שיווק ומכירות יישארו נתח חשוב מהפעילות של כל עסק שרוצה לגדול.

אך מה קורה כשעושים שיווק ואין מכירות?  או בשפה הדיגיטלית: מה קורה כשאתם מושכים קהל רב לאתר שלכם אבל אין המרות (לידים/פניות/שיחות)?

תמיד אמרו לנו שתנועת גולשים (טראפיק) = כסף.   ובהחלט יש קורלציה בין כמות הגולשים שיגיעו לאתר שלכם לבין כמות הגולשים שייהפכו ללקוחות וישלמו בסופו של דבר.

אז משקיעים בכל מה שיכול להביא לנו טראפיק: קמפיינים בגוגל, פרסום בפייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין, SEO, דיוור, קידום תוכן ומה לא? העיקר להגדיל את הטראפיק.

ואחרי כמה זמן, מסתכלים על הגרף ונהנים מהתוצאה:

organic traffic

עד כאן הכל טוב.  מי לא היה רוצה תוצאות כאלה?

אך זה שהכפלנו את כמות הגולשים באתר לא בהכרח אומר שגם הכפלנו את כמות הלקוחות של העסק וזה לא אומר שהעסק מצליח.

הסטטיסטיקות מדברות על אחוזי המרה בודדים באתרים.  הממוצע הוא בין 1-3% – זאת אומר ש- 1-3 מתוך 100 גולשים שיגיעו לאתר שלכם – יעשו את הפעולה שאתם רוצים שהם יעשו – כלומר ישאירו ליד / יתקשרו / יקבעו פגישה.  (זה עדיין לא אומר שהם הפכו ללקוחות משלמים).

למה אין לי מכירות באתר?  למה לקוחות לא פונים אליי?

אחת הסיבות העיקריות שגולשים לא מבצעים את הפעולה שאנחנו רוצים שהם יבצעו נובעת מתיאום ציפיות שגוי.   אנחנו מצפים לסטוץ והם מחפשים מערכת יחסים.

נתחיל ממשפט חשוב:

לקוחות קונים ממותגים או יותר נכון לקוחות קונים מאתרים ואנשים שהם מכירים וסומכים עליהם.  אף אחד לא קונה ממי שהוא לא מכיר.

know like trust

 

מצד שני, גם אם הרבה אנשים מכירים אתכם זה לא אומר שהם רוצים להיות לקוחות שלכם.  גם אם יש לכם עכשיו 5000 חברים בפייסבוק – זה בהחלט יכול לעזור, אך סיכוי גדול שחלק גדול מהם בכלל לא שייכים לקהל היעד של המוצר/שירות שאתם מוכרים.   אז להפציץ את החברים שלכם בפייסבוק במסרים שיווקיים או לפרסם להם על ה- wall זה כנראה לא רעיון טוב שיגרום בעיקר לאנטגוניזם אליכם ולמוצרים שאתם משווקים.

איך בונים מסע לקוח בעידן הדיגיטלי?

אם אתם רוצים שלקוחות יקנו מכם, אתם צריכים "לבשל" אותם קודם.  לייצר להם תהליך שיבנה אמון.   אחת הדרכים הנפוצות לעשות את זה באינטרנט זה באמצעות תוכן.  תוכן בונה אמון.  תוכן בונה מותג.

באמצעות יצירת תוכן רלוונטי ובעל ערך לקהל היעד שלכם, אתם מייצרים חשיפה חיובית למותג שלכם.  ככל שרואים אתכם יותר וצורכים מכם יותר תוכן – זה הופך אתכם "למומחים" בתחום ומגדיל את האמון בכם.

קייס סטאדי – 2 קמפיינים שימחישו לכם על מה אני מדבר:

לקוח ראשון: בתחום הקוסמטיקה – דוגמה לקמפיין שנכשל:

המקרה: אתר איקומרס חדש שנועד למכור מוצרי קוסמטיקה טבעית.

מטרת הקמפיין: הלקוח כמובן ביקש מאיתנו:

כשהלקוח לחוץ על לידיםמה קרה בפועל: החלטנו לזרום עם הלקוח והקמנו לו קמפיין בדיקת קהל בגוגל.  הקמפיין התמקד בקבוצת מילים ספציפיות שבחרנו לאור כמות חיפושים גבוהה שהייתה למוצר ספציפי מהאתר.  הנחת המוצא הייתה שאם הלקוח מחפש את המוצר ומקליק על המודעה שלנו – כנראה שהוא רוצה את המוצר הזה.

התוצאות: 2000 גולשים הקליקו על המודעה שלנו בגוגל.  לקוח אחד רכש. יחס המרה בעייתי מאוד.

למה זה לא הצליח?

כי אותם 2000 גולשים אכן חיפשו ואולי אפילו רצו את המוצר.  אך הם הגיעו לאתר שהם מעולם לא שמעו עליו ובמקביל ראו בהמון אתרים אחרים (ומוכרים יותר) את אותו מוצר באותו מחיר.  ממי הם יעדיפו לקנות?

 

לקוח שני: בתחום החזרי מס – דוגמה לקמפיין שהצליח:

לקוח חדש מגיע אלינו ואומר לנו שהוא מקים אתר בתחום של החזרי מס.  הוא רוצה כמה שיותר לידים מגולשים שרוצים החזרי מס.

 

הלקוח רוצה לידים

קצת סבלנות והלידים מגיעים

מה עשינו?

התחלנו בתהליך של רכישת קהל באמצעות יצירת ערך רב בתחום.  יצרנו סדרת מדריכי תוכן שכל מטרתם לספק מידע ולרכוש אמון בקרב קהל הלקוחות הפוטנציאליים שלנו.

 

להלן מספר דוגמאות:

 

שיווק מבוסס תוכן בפייסבוק

איך מבשלים קהל ובונים אמון דרך קידום תוכן בפייסבוק

קידום תוכן בפייסבוק

 

 

 

אחרי חודש וחצי של פרסום מאמרים וקבלת חשיפה ותנועה גדולה לאתר של הלקוח, הגיע השלב הבא.

כתבנו מדריך של 10 עמודים על "המדריך שכל שכיר חייב להכיר".   אותו הצענו להורדה בחינם בתמורה לכתובת דוא"ל של הלקוח.  כמובן שהקהל העיקרי שטרגטנו היה קהל שנחשף למאמרים של המותג בעבר.

דוגמה לדף נחיתה שהביא הרבה לידים

 

התוצאה:  24% המרה!!!

ואחרי כל זה, הרמנו קמפיין שפונה למיילים שקיבלנו + כל הקהלים שנחשפו אלינו והצענו להם לבוא לפגישה ולבדוק מה מגיע להם:

 

דף נחיתה שהביא 30% המרה לידים

הסרנו את שם הלקוח מהדף

התוצאה: מעל 30% המרה!!!

מה למדנו מזה?

אין קסמים באינטרנט.  אמנם אנחנו קוראים כל היום סיפורים של איך עושים 24,545 שקל ב- 5 דקות ביום או שקר כלשהו אחר – אבל מי שפה בשביל לבנות מותג שמייצר כסף באופן קבוע – יודע שהבסיס ביצירת ערך ללקוחות ובבניית קהילה שמכירה אתכם וממליצה עליכם.

אז אם אני חוזר לסעיף הראשון – הכל מתחיל מתיאום ציפיות שגוי.  אם אתם מחפשים סטוצים ולייצר ערימות של לידים ומכירות בלי שאף אחד מכיר אתכם – כנראה שאתם הולכים להיכשל.     תיאום ציפיות גם דורש התאמה בין המסרים שדרכם אתם מושכים את הגולשים מפייסבוק/גוגל או כל מקום אחר לדפי הנחיתה שלכם.  אם אתם מבטיחים משהו – הלקוח מצפה לקבל אותו.

בהחלט יכולים להיות מקרים של הצלחה נקודתית במידה ויש מוצר טוב עם הצעת ערך טובה בטיימינג טוב – אך זה לא המתכון להצלחה.

 

שיפור המרות באתר – CRO – איך הופכים גולשים ללקוחות?

  1. התמקדו בתועלות: את הלקוח לא מעניין שאתם הכי מנוסים ושהמוצר שלכם הכי טוב (לדעתכם), מעניין אותו לדעת מה יוצא לו מזה. כשאתם כותבים תוכן שיווקי לדף נחיתה – אתם חייבים להתמקד בלקוח ובבעיה שלו ולא בעצמכם.

 

  1. חוק העדר: כשהרבה אנשים ממליצים עליך ומדברים עליך, זה יוצר אמון בקרב קהל שלא מכיר אותך. אם הרבה אנשים קונים את המוצרים שלכם – יש סיכוי גבוה שגם קהל חדש ירצה לקנות.

 

מומלץ להוסיף אלמנטים שונים שמעידים על הפעילות שלכם וישפרו את ההמרות באתר:

  • למשל כמות אוהדים בדף פייסבוק, המלצות בדף הפייסבוק על השירות שלכם וכדומה

 

  • Testimonials: המלצות כתובות של לקוחות אמיתיים.

 

  • לוגו: הציגו לקוחות (רצוי מפורסמים ומוכרים) שעובדים אתכם.  מבחינת הלקוח שמתעניין בכם, אם הוא מבחין שאתם עובדים עם מותגים גדולים – הוא רוצה גם להשתייך לשם.  זה נכון במיוחד בעולמות ה- B2B.

 

  • הסמכות: אם עברתם הסמכה חשוב להציג אותה. למשל אם אתם מנהלי קמפיינים מוסמכים מטעם גוגל או שאתם וטרינר מוסמך או חשמלאי מוסמך וכד'. אנשים בישראל ובכלל חוששים מחאפרים – תנו להם את כל הסיבות לראות להם שאתם לא חאפרים.

 

  • בנו קהילה: אם יש לכם קהילה פעילה, תביאו את זה לידי ביטוי באתר/בלוג/דף נחיתה שלכם. יש לכם בלוג או ערוץ יוטיוב עם אלפי נרשמים – זה מאוד יעזור ללקוחות הפוטנציאליים שלכם לקבל החלטה.

 

  • דברו במספרים: אנשים אוהבים מספרים. רצוי מספרים נכונים ולא מופרכים.  ברגע שהמספרים מעידים על פעילות טובה של ארגון – מומלץ להציג אותם. זה נותן חשק לגולשים "להצטרף להצלחה".  אחת הדוגמאות הטובות שראיתי לאחרונה, הייתה בפוסט של ים רגב על צמיחת המותג שלהם (אגב, באופן אישי אני מאוד ממליץ לעקוב ולהשתמש).

 

 

  1. תתמודדו עם ה- FOMO של הלקוחות שלכם: מי שלא מכיר את המונח – FOMO – fear of missing out – בעידן הדיגיטלי כולנו מתמודדים עם הפחד מלהפסיד. אנחנו תמיד רוצים לדעת הכל, להיות מעודכנים בכל דבר ואנחנו ממש לא אוהבים לפספס מבצע או הטבה אטרקטיבית לזמן מוגבל.  הלקוחות שלנו (וגם אנחנו) עצלנים ונוטים לדחות כל דבר. זו הסיבה שמרבית הגולשים לא אוהבים לקבל החלטה לרכוש באותו רגע שהם נחשפים להצעה כלשהי.  אבל אם "תלחיצו" אותם בצורה ידידותית – זה יכול לעבוד.

 

איך אתר בוקינג משחק על הפחד שלנו להפסיד 

  1. תציעו משהו בחינם – סעיף זה מאוד תלוי במוצר או בשירות שאתם מוכרים. בעולמות ה- B2B (עסקים שמשווקים לעסקים כמו למשל חברה שמספקת תוכנת ניהול לקוחות CRM  לארגונים אחרים) – רצוי להציע חודש התנסות חינם במערכת  או לספק דמו התנסות המערכת.  זו דרך נהדרת לתת ללקוחות העתידיים שלכם להתנסות במערכת ולחוש אותה.  אפשר גם לשלב סדרת סרטוני שימוש במערכת כדי להקל על תהליך הרישום וההטמעה בארגון (שזה בדר"כ נחשב לאתגר הקשה ביותר של חברות שמוכרות תוכנות להטמעה בארגונים).    לפי בדיקה של Kissmetrics סרטוני הדרכה על מוצרים עשויים להגדיל את הסיכוי שלקוח יקנה את המוצר ב- 64%-85%.

ההתנסות במוצר גם מאפשרת ללקוחות לתרגל שימוש במוצר וגם לשאול את כל השאלות שמטרידות אותם.   בנוסף, זה מראה כמה אתם כחברה בטוחים במוצר שאתם מוכרים.

אפשר לתת דמו לתוכנה שלכם כדי לקבל לידים

 

30 יום התנסות כדי לפתות את הגולשים להשאיר פרטים

בהקשר זה, הביטול והיציאה מההתקשרות חייבת להיות פשוטה ומהירה. החשש הגדול של הגולשים במקרים האלה, הוא שלוקח להם אח"כ לא מעט זמן לצאת "מהעסקת חינם הזאת".  חלק מהתוכנות והחברות אף דורשים שכחלק מהחודש חינם תזינו כבר מראש את פרטי האשראי במסגרת פתיחת החשבון.  נושא זה שנוי במחלוקת בעיניי, כי מצד אחד הוא בעל סיכוי טוב להגדיל המרות – כי אחרי חודש החוזה מתחדש באופן אוטומטי כשכבר יש לכם את פרטי התשלום.   מצד שני, מדובר בסוגיה בעייתית שמרתיעה לקוחות רבים.

אז גם סוגיה זו נבדקה במחקר של TOTANGO עוד ב- 2012.  בבדיקה שהם ערכו, במקרה שבו ניתן חודש חינם עם בקשה לפתיחת חשבון והזנת פרטי אשראי מראש – זה הוביל לרישום של 2% מתוך 10000 מבקרים.  אבל בדיעבד 50% מתוכם רק הפכו ללקוחות משלמים – משמע 100 נרשמים מתוך 10,000 גולשים שנרשמו לדמו.

במקרה השני, לא נדרשו פרטי אשראי כחלק מתהליך ההרשמה.  זה הוביל ל- 10% מתוך 10,000 גולשים שנרשמו לדמו.   מתוכם 15% בלבד הפכו ללקוחות משלמים – משמע 150 נרשמים מתוך 10000 גולשים שנרשמו לדמו.

 

גם אם אתם לא מוכרים ל- B2B , אני עדיין ממליץ למשוך אליכם את הגולשים בשיטת ה- FREEBIE.   אנחנו רואים את זה בעיקר בפרסומות שיש לנו בניוזפיד בפייסבוק.   הדרך היחידה למשוך את העין של הגולשים לעבר המוצר או השירות שלכם היא לשלב שם תמריץ אטרקטיבי במיוחד.  חשוב במקרה כזה באמת להעניק משהו שווה כי הגולשים לא פראיירים ואם אתם נותנים להם הנחה של 20% על המוצר שלכם שבסופו של דבר זה מתבטא בחיסכון של 30 שקל – זה לא ממש מושך את הלקוחות.     ההטבה לא חייבת להיות כספית, בהחלט אפשר לפנק את הלקוחות הפוטנציאליים שלכם בחומרים ומידע שהם יוכלו להשתמש בהם ביום יום שלהם.

תנו תמריץ לגולשים

 

  1. תתמקדו בפעולה אחת שאתם רוצים שהגולשים יעשו – אל תבקשו יותר מדי דברים מהגולשים.  אם גולש מגיע לדף באתר שלכם או דף נחיתה מקמפיין – תתמקדו במסר אחד ובהנעה לפעולה אחת.  אם אתם רוצים להניע אותו לבוא לפגישה אתכם – תתמקדו בזה, כנ"ל לגבי כל יעד אחר שיש לכם כמו הרשמה לניוזלטר, הורדת EBOOK או תוכנה והשארת פרטי התקשרות.

 

  1. CRO – תעזרו לגולשים להמיר – תתחילו מכתובת מייל או טלפון

בעולם הדייטים של פעם (לפני שהיה פייסבוק וטינדר), האתגר הגדול ביותר שלנו היה לקבל את הטלפון.  בעולם המכירות זה בדיוק אותו דבר, תתמקדו קודם כל בלקחת את הטלפון ו/או המייל של הגולש.  הסיבה היא פשוטה: במרבית המקרים יהיה צורך במספר חשיפות ואינטראקציות עם הגולש לפני שהוא שולף את האשראי.   המייל או הטלפון שלו זו תחילת הדרך שלכם לפתח אתו מערכת יחסים באמצעות דיוור או חשיפה חוזרת באמצעות קמפיינים ברשת.  אם תבנו את התהליך נכון ולא תחפשו סטוץ – אולי גם תגיע ההמרה.    בקייסטאדי שהצגתי בתחילת המאמר שילבנו שני אלמנטים: הצענו EBOOK  להורדה בחינם בתמורה למייל של הלקוח הפוטנציאלי.  בהמשך פנינו לאותם גולשים בהצעה מכירתית.

 

  1. CRO מתחיל בחוויית משתמש

האתר / דף הנחיתה שלכם חייב להיות מוכוון למטרה שלכם.   זאת אומרת שאתם צריכים לעזור לגולש להבין ולבצע את הפעולה הזו.  יש כל מיני דרכים שתוכלו לעשות את זה:

  • תוודאו שהטופס התקשרות בולט: הטופס התקשרות או הטלפון שלכם או כל פעולה אחרת שאתם רוצים שיעשו בדף – חייבים להיות בולטים ותהליך יצירת הקשר חייב להיות פשוט (אל תבקשו מהגולשים יותר מדי פרטים – זה יבריח אותם מהר החוצה). אני מאוד אוהב תוכן, אבל לפעמים התוכן מסתיר את העיקר.  בדפים שבהם אתם רוצים לייצר מכירה, תיזהרו שמרוב תוכן לא רואים את היעד…
  • תטמיעו צ'אט באתר: כן, זה לפעמים מציק ובעידן של הבוטים היום זה נראה כמו משהו שהולך לעצבן את כולם. אך עדיין משווקים ובעלי אתרים רבים מדווחים ששימוש בתוכנות צ'אט באתר, יכול מאוד לעזור להוביל גולשים ולייעץ להם בתהליך המכירתי. זה יכול מאוד לעזור במקרים בהם השירות לא מספיק מובן או שרכישת המוצר מעוררת שאלות – כמו למשל מידות של נעליים , אפשרות להחזיר את המוצר וכד'…  אם אתם הולכים על בוט, תחשבו טוב על כל תסריט – כי זה גם יכול לתסכל לא מעט גולשים.
  • תמדדו ותבדקו מה הגולשים שלכם עושים: עצה זו חשובה כפליים לאתרי איקומרס שמוכרים מוצרים ומאבדים המון גולשים בתהליכי המכירה השונים באתר.  לא חסרים כיום כלים שעוזרים לנתח את הפעילות של הגולשים באתר ואף לצלם ולהקליט אותם כדי שתוכלו לשבת מאוחר יותר ולנתח מה מוביל גולשים לרכישה באתר שלכם ומה מבריח אותם.
  • ניסוי וטעייה – a/b testing: ואם כבר דיברנו על למדוד ולבדוק, אז הטיפ הכי חשוב שלי לכל מי שנכנס לשיווק דיגיטלי זה להבין שלא הכל שחור ולבן. יש קמפיינים שעובדים טוב יותר ויש כאלה שעובדים פחות. היופי בדיגיטל, זה שהכל מדיד ואפשר לעצור בכל רגע נתון קמפיין/מודעה/דף שלא מייצרים את הערך הרצוי.

 

זהו , חפרתי לכם מספיק  🙄 

 

אבל אם לא הספיק לכם, אני ממליץ בחום לקרוא גם את הפוסט של שוקי על שיפור יחסי המרה באתרי איקומרס

עם מה חשוב לי שתצאו מפה?

תפסיקו להתפתות לסיסמאות על כסף קל באינטרנט. תבינו ששיווק דיגיטלי, אמנם מאפשר לנו לשווק באופן ממוקד ומדיד יותר, אך זה לא אומר שכל דבר שתעשו יצליח – בטח אם תחפשו פתרונות מהירים.   בדיוק כמוכם, יש המון בעלי עסקים אחרים שמציעים כנראה את אותה הגברת בשינוי אדרת.   המאבק על הלקוח גדול יותר מתמיד כיום ומי שינצח הוא מי שיידע לבנות מערכת יחסים ולספק את הערך הרב ביותר ללקוח לאורך זמן.

כי בסופו של דבר זה לא משנה מי זוכה בדייט, זה משנה אם הם חוזרים לדייטים נוספים.

 

מה אתם חושבים?

יש לכם דרכים נוספות להגדיל את כמות הגולשים שהופכים ללקוחות?

בעלים ומנכ"ל של היידה דיגיטל בע"מ. אנידור, איש תוכן ופעיל בתקשורת מילדות, מראשוני המקדמים בישראל ואחד ממובילי תעשיית ה- SEO בארץ. מרצה לשיווק דיגיטלי במרכז הבינתחומי, הקריה האקדמית אונו, מכללת הדסה, האקריו, המכללה לניו מדיה, מט"י דיגיטל ועוד.

8 Replies to “CRO – איך להפוך גולשים באינטרנט ללקוחות משלמים?”

  1. yaniv rabi הגיב:

    מאוד מעשיר ומעניין. תודה!

  2. ורד הגיב:

    קשה באימונים קל בקרב 😊

  3. עמית אדלר הגיב:

    תענוג של מאמר, בייחוד המקרים המתוארים והאפשרויות הנוספות לשיפורים. אכן הרבה בעלי עסקים חושבים שברגע שהם יפרסמו בדיגיטל, הלידים והרכישות יזרמו בקצב מטורף עד הפנסיה (לפחות). אני אישית מכיר מקרה שבו בעל עסק ביקש לעשות משהו חדשני מבחינת תהליך ההזמנה, וכשעימתנו אותו עם העובדות (אף גולש לא יעשה את זה. אתה היית עושה?) הוא כעס. היום הוא כבר מבין

  4. אחת הכתבות היותר מושקעות באינטרנטים.
    סחטיין אנידור על ההשקעה, מעביר לכל התלמידים שלי כבר עכשיו וכמובן, הלוואי וכל לקוח שלי יראה את הכתבה הזו.

  5. גו הייטק הגיב:

    כתבה מאד מושקעת שאפו!
    בהחלט נעביר את זה לכל הסטודנטים שלנו תודה!

  6. גל ים הגיב:

    ממש מעולה
    תודה רבה,

  7. ברי הגיב:

    בס"ד
    תודה על כתבה מעניינת ומעשירה 👍🙏

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

יש לנו עוד מאמרים מעולים

קייס סטאדי לשרת שנפרץ – או למה אסור לך לסמוך על כלום

אני מחזיק שרת VPS  בשימוש פרטי. לפני מספר שבועות אני ...

אסף כהן
14.03.2013
לקריאה

הפיצ'ר החדש באינסטגרם – Reels ומדריך איך להשתמש בו בישראל!

האם TIKTOK מתחילה לאבד גובה? אז מה זה ה – ...

נוי בר
15.11.2020
לקריאה